呼叫中心系统新宠——AOFAX电话呼叫中心系统

贡献者: change良5

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营 作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机通信集成)综合呼叫中心转变,已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。

1手机漫游功能:当坐席人员出差或不在座位上时,可将在线状态设置为漫游。坐席人员就能用手机接听客户的来电,以及通过发送短信,用手机连接到公司总机,实现电话的呼出和记录通话内容等。此外借助IVR导航,手机漫游还能保证重要电话闲时呼叫不遗漏。

2分公司电话管理:通过金恒科技免费提供的全球域名解析服务,分公司座席可直接登录总公司的通话服务器,实现来电接听、电话呼出、内部聊天、在线客服、后台数据查询等功能。

3欢迎词定制和自动主机功能。可以录制来电欢迎语音,引导客户选择相应的服务类型。若客户没有选择则自动由主机服务。

4IVR(Interactive Voice Re e)即交互式语音应答,可以提高呼叫服务的质量并节省费用。接通来电客户后,T80X-N呼叫中心系统会播放语音导航,等待客户输入按键信息后进行不同的应答服务。

5ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配设备,是把接入的呼叫按特定的转接规则和分配策略转接到最佳的坐席人员。

6电话录音可保存企业通话轨迹,记录每个来电,为日后业务打下基础。在业务发生纠纷时可做法律证据,全面考察企业员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范同时能迅速发现及杜绝有损害企业利益行为。

7客户关系管理CRM(Customer Relati hip Management)其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。客户关系管理在呼叫中心系统中主要体现在两个方面:销售和客户服务。

8当公司需要对大量的重要客户进行回访和跟进时,可以向系统提交外呼群呼任务,系统将按照一定的匹配规则和设定的参数合理科学的为坐席分配客户。

9系统在预设的时间和规则下,按先后顺序读取群呼任务电话单线呼出,或者多线并发呼出。当遇到空号和错误号时将其剔除;遇到占线和关机时将号码保留到列表尾部二次呼出。系统接通电话后直接按照匹配规则寻找坐席,若工作组内坐席无空闲,可接入IVR语音导航等待过渡到人工坐席。当坐席通话结束后,在预设的时间间隔后,系统自动呼出下一通电话。

10接通电话后,系统在该坐席电脑上弹屏,显示客户资料和历史通话轨迹等。若对于比较机密的电话号码数据可以进行加密,即不完全显示电话号码,防止重要客户的信息被非法窃取。

11规范科学的人员管理是企业必须着重考虑的因素。兼顾企业效率问题和为员工提供公正舒适的环境,在呼叫中心系统中内嵌了基本信息及设置、录音监控与质检和工效与话务分析三个管理监控坐席子单元。

12录音实时监控:系统能够实现全程自动录音,录制每一坐席的通话记录并保存相关通话信息。上级坐席可以通过远程 通话内容,对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助,为客户需求做出满意的服务。此外对防范客户纠纷也起到一定的作用。

13可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化;如6月份电话数量统计,见上图3.7,其中深蓝色线代表全部电话数,绿色线代表呼出电话数,粉色代表来电电话数,浅蓝色代表未接电话数。

14为了保护公司商业信息的安全和规范员工沟通交流,呼叫中心系统免费内嵌AOFAX企业即时聊天工具。企业聊天界面呈现严肃、简洁的界面风格。公司人员按正式的组织架构进行分组。公司人员状态设置有离开、在线和漫游三种状态。即时消息支持全体工号群发,部门消息群发和私聊消息。发送消息格式多样化,有文字、表情、链接、图片、截图和文件等格式。截图工具: 点击截图图标,选中截屏区域后双击即可发送截图。文件传输: 高速、稳定的实时文件传输功能,文件大小不受限制。记录查询: 实时记录所有聊天记录,可自我查询,或按级别自定义向

15把常见问题录入到知识库中,座席可随时按条目或关键词检索调用,用以辅助座席人员的销售与客服。

16只需在网页中 代码,就可以实时观察网站访客的来源、次数、当前访问页面、上次工作座席、上次聊天备注等。访客端无需安装插件,支持多个网站同时聊天和主动发起对话,支持网页对话、消息预知、访客阻止、访客标注、客服转接

17当客户用手机来电、或员工呼叫客户手机号码挂机后,系统会自动发送预先设定的短信内容,发送的条件可以设置为所有号码均发送、当日首次通话时发送、30日首次通话时发送、首次通话时发送。

18当没有电话外线、或者办公地址可能变更、或者不想固定外线号码时,可选配AOFAX无线连接台。

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